Incident Management автоматизирует отслеживание и представление отчетности по единичному инциденту или по группам инцидентов, связанным с коммерческим предприятием. Incident Management позволяет классифицировать и отслеживать типы инцидентов, такие как программное обеспечение, оборудование, техническое оснащение и сеть, а также отслеживать устранение этих инцидентов.
Управление инцидентами – это нечто большее, чем служба сообщений. Соответствующий персонал может выполнять эскалацию и переназначение инцидентов. Управление инцидентами также может автоматически генерировать Предупреждения или выполнять эскалацию своевременно не устраненного инцидента. Например, если вышел из строя сетевой принтер, технический специалист или менеджер могут произвести эскалацию этого инцидента до более высокого уровня приоритетности, чтобы быть уверенными в том, что неисправность будет быстро устранена.
Цель
Цель Incident Management - скорейшее восстановление нормального процесса обслуживания и максимальное сокращение отрицательного влияния на бизнес-операции с целью поддержания наилучшего возможного качества и доступности услуг. В рамках Incident Management нормальный процесс обслуживания определяется как обслуживание, соответствующее по эффективности целям соглашения об уровне услуг (SLA), соглашения об уровне работоспособности (OLA) и договора поддержки (UC).
Контекст
Incident Management включает в себя любое событие, которое нарушает или может нарушить процесс предоставления услуги. В их число входят события, информация о которых напрямую сообщается пользователями, либо поступает от службы поддержки пользователей или в результате автоматизированного взаимодействия инструментов Event Management и Incident Management.
Отчет и регистрация инцидентов также может производиться персоналом технической поддержки, который может направить уведомление в службу поддержки пользователей в случае обнаружения неисправности. Не все события регистрируются в качестве инцидентов. Многие классы событий вообще не связаны с нарушениями, но являются индикаторами нормального производства или просто предоставляют информацию.
Комментариев нет:
Отправить комментарий